搬瓦工SLA（服务水平协议）介绍，99.99%在线率保证，停机最高补一个月使用时长

搬瓦工最近上线了最新的SLA（服务水平协议），协议内容比较长，本文搬瓦工优惠网做个中文翻译版，供大家做个参考。

搬瓦工SLA官方地址：https://bwh81.net/service-level-agreement.php

本文的版本为2025-11-26版，下面是全文中文翻译。

范围及与 ToS 的关系

本服务水平协议（“SLA”）描述了我们提供的某些 VPS 计划可能适用的正常运行时间承诺和服务信用。在本 SLA 中，“我们”、“我们”和“我们的”指 IT7 Networks Inc.，“您”和“您的”指指定的账户持有人。

本 SLA 是对我们服务条款（“ToS”）的补充，并构成其一部分。本 SLA 中使用但未定义的大写术语具有 ToS 中赋予的含义。如果本 SLA 与 ToS 存在任何冲突，则 ToS 将具有管辖权，除非本 SLA 明确规定服务信用。

本 SLA 仅适用于明确声明适用本 SLA 或声明包含“服务水平协议”的计划（每个均为“SLA 计划”）。本 SLA 不适用于任何其他计划或服务，包括任何免费、试用或促销服务。

本 SLA 中的所有日期和时间，以及所有正常运行时间和停机时间的计算，均基于加拿大不列颠哥伦比亚省温哥华的本地时间（太平洋时间，America/Vancouver）。

定义

就本 SLA 的目的而言：

• 受覆盖 VPS 指属于 SLA 计划且在适用的日历月内收费的 VPS 实例。
• 日历月 指从日历月第一天 00:00:00 到该月最后一天 23:59:59 的期间，基于太平洋时间，由我们的计费和监控系统记录。
• 服务周期（以分钟计） 对于日历月中的受覆盖 VPS，指该日历月中的总分钟数。
• 当由于我们的网络或运行该 VPS 的物理主机服务器的问题，导致受覆盖 VPS 不可用，且以下两者均成立：
  • 使用我们的标准网络连接检查（可能包括但不限于基于 TCP、UDP、HTTP 或 HTTPS 和/或 ICMP 的检查），受覆盖 VPS 无法从公共互联网访问超过连续一（1）分钟；且
  • 我们的监控或其他内部系统确认连接丢失并非由任何 SLA 排除项（定义如下）引起。

为澄清，如果仅 ICMP（ping）流量被过滤或阻塞（例如，作为对 (D)DoS 攻击响应应用的流量过滤结果），但到受覆盖 VPS 的正常 TCP 或其他支持流量继续正常工作，则受覆盖 VPS 不被视为不可用。

• 停机分钟 对于日历月中的受覆盖 VPS，指该日历月内受覆盖 VPS 不可用的总分钟数，排除受 SLA 排除项影响的任何期间。停机分钟通过将日历月内所有不可用秒数相加并除以六十（60）计算；部分分钟按比例计算。
• 月度正常运行时间百分比 对于日历月中的受覆盖 VPS 计算为：
  月度正常运行时间百分比 = （服务周期（以分钟计） – 停机分钟） / 服务周期（以分钟计） × 100%
• 受覆盖 VPS 的月度服务期 指该受覆盖 VPS 在您的计划下对应一个月的服务周期性计费期（例如，该 VPS 上一个月的预付费时间）。月度服务期是一个计费概念，可能与任何特定日历月的长度不同。
• 服务信用 指根据“信用计算”部分确定的添加到受覆盖 VPS 的额外预付费时间，延长该受覆盖 VPS 的服务期而无需额外收费。

正常运行时间承诺及 SLA 排除项

正常运行时间承诺

对于每个受覆盖 VPS，我们将使用商业上合理努力在每个日历月中提供至少 99.99% 的月度正常运行时间百分比，排除 SLA 排除项（“正常运行时间承诺”）。

如果我们在日历月内未达到受覆盖 VPS 的正常运行时间承诺，且相关停机分钟不适用任何 SLA 排除项，您可能有资格根据本 SLA 获得服务信用。

正常运行时间承诺及任何相关服务信用仅适用于每个受覆盖 VPS。它们不适用于您的整个账户或您从我们处购买的任何其他服务。

SLA 排除项

正常运行时间承诺不适用于由于以下任何一项（每个均为“SLA 排除项”）导致的服务不可用、暂停、限制或终止：

• 计划维护。
  • 我们提供至少二十四（24）小时通知的计划维护（发布在 bwhstatus.com）；且
  • 紧急维护，我们合理行动以减少（潜在）影响，且由此导致的不可用总计不超过十（10）分钟的事件。
• 您的软件、数据或配置。 由您自己的环境引起的任何问题，包括例如（但不限于）：
  • 您的操作系统、应用程序、脚本或数据；
  • 您使用 beta 或不支持的软件或内核；
  • 您的配置（包括防火墙、路由、DNS、SSH 配置或 Web 服务器设置）；
  • 您或代表您行事的人采取的任何更改、部署或行动，无论有意还是意外。
• 资源限制和公平使用。 由以下引起的任何影响：
  • 根据您的计划和我们的公平共享政策应用的 CPU、磁盘 I/O 或其他限制；
  • 您使用超过您的计划设计或文档限制的资源或工作负载；或
  • 根据 ToS 或我们的任何政策对您的服务进行的暂停、节流或限制。
• 安全事件和滥用。 由以下引起或相关的任何问题：
  • 拒绝服务（“DoS”）或分布式拒绝服务（“DDoS”）攻击，或针对您或您的 VPS 的其他攻击或滥用；
  • 我们或我们的上游提供商在响应此类攻击或滥用时应用的流量过滤、速率限制、空路由、黑洞或其他保护措施。我们不作为 SLA 计划的一部分提供 DDoS 过滤，在 (D)DoS 攻击事件中，我们可能临时空路由或以其他方式阻塞到您的受覆盖 VPS IP 地址的流量；
  • 您的 VPS、账户、软件或凭据（包括密码和 SSH 密钥）的黑客攻击、利用或泄露；
  • 您的 VPS 中的恶意软件、病毒或其他恶意软件；或
  • 您违反 ToS 的可接受使用部分或 ToS 中引用的任何其他政策。
• 网络和第三方。 由以下引起的任何问题：
  • 不在我们直接控制下的网络或设备的故障或性能问题（包括上游提供商、互联网骨干网或您自己的连接）；
  • 在我们网络和您的用户或系统之间的路由问题，不发生在我们网络内；或
  • 任何 IP 地址被政府、监管机构或其他第三方列入黑名单、阻塞或过滤。
• 账户状态和法律原因。 由以下导致的任何问题：
  • 您未支付或延迟支付欠我们的任何金额；
  • 我们根据 ToS 暂停、限制或终止服务（包括涉嫌滥用、欺诈或安全问题）；或
  • 遵守法律、法院命令、政府请求或执法请求。
• 不可抗力事件。 我们合理控制之外的任何事件，包括但不限于法律、法令、骚乱、战争、罢工、火灾、洪水、地震，或公用事业、电信或互联网基础设施的大规模故障，尽管采取商业上合理的缓解措施（如运行备用电源系统）仍持续存在，以及 ToS 杂项部分中描述的其他事件。
• 无 SLA 的计划或服务。 任何非 SLA 计划的计划或服务，或任何非受覆盖 VPS 的 VPS 实例。

属于 SLA 排除项的任何不可用期间不计入停机分钟。

服务信用

何时您可能获得服务信用

根据本 SLA，如果：

• 日历月内受覆盖 VPS 的月度正常运行时间百分比低于 99.99%；
• 该受覆盖 VPS 的相应停机分钟并非完全由 SLA 排除项解释；且
• 您根据“如何提出索赔”部分提交有效索赔。

您可能有资格获得服务信用。

我们将合理并善意地确定是否未达到正常运行时间承诺以及是否到期服务信用。在做出此确定时，我们将合理考虑您与索赔一起提供的任何相关监控数据、日志或其他技术信息。如果您的记录与我们的记录不一致，我们将善意与您合作试图调和数据。如果我们无法调和数据，我们的测量、日志和记录将具有管辖权，除非存在明显错误。

信用计算

如果我们确认受覆盖 VPS 有资格获得服务信用，我们将基于该受覆盖 VPS 在相关日历月的停机分钟，使用下表计算服务信用。就本表而言，停机分钟是本 SLA“定义”部分中定义的值（以分钟计，包括分数分钟）。

服务信用仅适用于经历停机的受覆盖 VPS。服务信用不适用于任何其他费用（例如，带宽超额、额外 IP、付费支持或其他附加组件），且不能转移到另一个 VPS 或账户。

每月最大服务信用

对于每个受覆盖 VPS，一个日历月内授予的总服务信用不会超过该受覆盖 VPS 的一个完整月度服务期。在任何情况下，对于任何日历月，受覆盖 VPS 根据本 SLA 的总服务信用不会超过一个日历月的预付费时间。

索赔流程

如何提出索赔

要获得服务信用，您必须：

• 使用我们网站上描述的支持渠道联系我们（例如，我们的支持表单）；
• 明确识别受影响的受覆盖 VPS（从您的账户下的服务列表中选择它）；且
• 明确请求相关停机的“SLA 服务信用”。

您的请求必须至少包括：

• 您认为受覆盖 VPS 不可用的近似日期和时间；
• 对您使用受覆盖 VPS 影响的简要描述；且
• 您拥有的任何相关日志或信息（例如，traceroute 输出、监控截图或应用程序日志），如果您有的话。

仅提交关于问题的通用支持请求是不够的。您的请求必须明确声明您正在请求 SLA 服务信用。

提交索赔的时间

您可以在相关不可用事件结束后立即提交索赔。

您的索赔必须在我们收到后九十（90）天内，在停机发生的日历月的最后一天之后。就此目的而言，时间段以太平洋时间（America/Vancouver）测量。如果您未在此期间提交索赔，您将被视为已放弃该日历月服务信用的任何权利。

审查和应用信用

在您提交有效索赔后：

• 我们将与我们的内部日志和监控数据一起审查您的索赔。
• 如果需要，我们可能会要求您提供额外信息，以帮助我们验证索赔。
• 我们将合理并善意地确定是否未达到正常运行时间承诺，如果是，则适用的服务信用。

如果我们批准您的索赔，我们将通过将相应预付费时间添加到受覆盖 VPS 来应用服务信用。

我们的测量、日志和记录（包括不可用、停机分钟和服务期的记录）将是本 SLA 目的的主要证据来源，如果与其他数据冲突，将具有管辖权，除非存在明显错误或我们书面同意否则。

限制

• 唯一财务补救。 服务信用（以受覆盖 VPS 上额外预付费时间的形式）是您对我们未达到该受覆盖 VPS 正常运行时间承诺的任何失败的唯一和专属财务补救。
• 无补救叠加。 您不得针对同一停机期从我们处获得不止一种类型服务信用或其他财务补救。如果针对同一事件有任何其他补救可用，服务信用将相应减少或被视为包括该补救。
• 无现金支付。 服务信用仅作为受影响受覆盖 VPS 的额外预付费时间应用。服务信用不能交换现金或任何其他支付，我们不会就服务信用签发支票、银行转账或退款。
• 受 ToS 约束。 所有服务信用受 ToS 的责任限制、赔偿和其他适用条款的约束。本 SLA 不增加或修改 ToS 下我们对您的责任限制。
• 无无问题运行保证。 正常运行时间承诺是一个正常运行时间目标和信用机制，并非保证受覆盖 VPS 或任何其他服务无中断或错误。

对本 SLA 的更改

我们可能会不时更新或更改本 SLA。如果我们进行更改，我们将在我们的网站上发布更新的 SLA，并可能根据 ToS 向您提供通知。

更新 SLA 生效后您继续使用 SLA 计划将构成您对更新 SLA 的接受。

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